Facebook Messenger，客戶服務的十誡

rakibbogra80

在社群媒體上發文的最佳時間是什麼？
我們創建了一個十誡，讓您可以使用它來提供正確的客戶服務，在客戶中建立參與度並建立忠誠度。如果您想知道為什麼要擔心這個問題，Facebook Messenger 上的最新數據會讓您信服：每月客戶和品牌之間交換 20 億條訊息，53% 的用戶表示他們更喜歡與公司進行聊天互動。
它結合了科技和人性化

儘管技術可能很有幫助，但不足以與客戶產生共鳴：如果那些向您的公司尋求解決問題的人意識到自己正在與向他們發送預設訊息的程式交談，他們很快就會感到厭倦。要解決此問題，請同時使用兩者。您可以使用 Messenger 機器人作為第一步，向客戶指示他們可以與您的企業互動的不同方式，包括直接與負責他/她的操作員聯繫。回覆全部信差2

Acxiom：提供全面的消費者和商業數據，包括電話號碼、美國電話數據 人口統計和行為見解。他們根據特定標準提供有針對性的清單。Experian：Experian 以其行銷數據解決方案而聞名，提供一系列針對不同行業和目的量身定制的聯絡人清單。infogroup：專注於商業和消費者數據，提供可按位置、行業等進行過濾的廣泛資料庫。


儘管人情味永遠不應該缺失，但聊天機器人對於回應每個客戶非常有用，以免忽略任何人。提出問題但沒有得到答案的用戶幾乎肯定是流失的客戶。任何人都可以隨時與您聯繫，使用程式除了可以將客戶服務成本降低 30% 之外，還可以讓您有機會與每位客戶展開對話。 Messenger 可以幫助您選擇和建造適合您的機器人。此外，該軟體可讓您使用瀏覽器平台同時管理多個互動：Facebook 頁面上的評論、活躍聊天以及 Instagram 上收到的評論（如果您關聯了個人資料）。
快速回覆

機器人的另一個優點：及時性。您肯定會注意到，在某些 Facebook 頁面上有一個徽章，證明「對訊息的回應度很高」。這可以透過 90% 的回應率（請參閱第 2 點）和 15 分鐘的回應率來實現（請注意，頁面「設定」部分的預定回應不計算在內）。回應速度很重要：Freshsparks 報告稱，42% 的客戶希望客戶服務在 60 分鐘內得到回應。由於缺乏回應而導致的失望可能會產生更多影響：同一來源報告稱，據統計，56% 的失望者將不再想使用您的服務； 52%的人會向親戚朋友談論這件事； 54% 的人會嘗試向主管回報問題。信差5始終保持禮貌




即使提出的問題或投訴可能不正確，也要以友善作為客戶服務的方式。永遠記住，螢幕即將來臨，粗魯行為比解決 100 個問題更具有新聞價值！社交網站通常是與客戶互動的第一個窗口，回應的專業性將伴隨客戶達到一定程度的滿意度，這將有利於您的聲譽。
使用客戶的名字

請記住，你不是機器人！而且客戶不喜歡機器人。直接稱呼與您聯繫的人的名字將為對話奠定基礎，使客戶感到自己受到重視，並且參與度將從中受益。
簽名並獲得簽名

您的主持人團隊顯然需要遵循針對每種情況的特定指南，但每個人都簽署自己的答案也很重要。出於與第 5 點相同的原因，讓代表您公司的回應者使用他們的名字將與用戶建立更人性化的關係。後者會感覺更像是收到對自己的直接和有針對性的回應，而第二人稱單數將呼應正確友好的線上文化。
區分公立和私立


messenger3不是所有的衣服都應該在家洗！教育並不是一種常見的特權，更不用說讓不滿意的顧客保持冷靜了。如果公共對話（對 Facebook 頁面上的貼文的評論、用戶在同一頁上的貼文）變得乏味或在任何情況下變得棘手，請立即使用私人對話。您的品牌將能夠在形象層面從中受益。
避免瘋狂複製貼上

如果客戶提出了詳細解釋的問題，並且解決方案是有針對性的回應，則應避免從複製貼上訊息開始。儘管建議根據問題的類型準備一系列回應（例如：“嗨，Andrea！如果您希望透過電話聯繫接線員，請致電 01234567”，以回應電話聯繫的明確請求），這迫使客戶重複一遍，因為複製貼上沒有解決任何問題而再次暴露問題會進一步激怒用戶。
顧客永遠是對的

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