如何创建“客户之声”计划

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从理论上讲，满足客户需求似乎是任何公司都能做到的，只要它足够努力。但到了交付的时候，事情就变得复杂了。

事实上，满足客户需求的最大挑战之一就是准确了解这些需求。客户在各种渠道上以不同的细节描述他们的愿望和意图，从社区和社交论坛到 NPS 调查、用户研究小组等等。每个人都有自己宝贵的观点，但要知道该听取什么却很困难。

当公司内部有许多不同的团队收集有关客户需求的信息时，这会变得更加困难。

这就是为什么设计一个有效的“客户之声”计划至关重要，它可以帮助 rcs 数据俄罗斯 公司过滤噪音并理解客户的声音。客户之声 (VoC) 让公司能够收集和分析客户反馈，然后根据反馈采取行动，调整自己的产品，真正满足客户的需求。

我们采访了 Figma、Etsy 和 Google 等公司的产品负责人，讨论如何创建有效的 VoC 计划。

1) 您需要一位专门的领导者和拥护者。
当许多团队中的许多人都在收集信息时，需要有人对其进行提炼。指定此任务的负责人或所有者，他可以跨组织（如客户支持、研究和产品运营）整理和分析客户反馈。

如果工作涉及不同的组织和泳道，那么每个团队都应该选出一名冠军。该冠军代表团队，收集和理解组织特定的数据，并宣传成果。

2）为 VoC 计划找到一个归宿（最好是在面向客户的团队中）。
客户之声计划通常由客户支持、研究或产品运营部门运行。但一般来说，该计划应该放在产生大部分数据的地方（通常是客户支持部门）或更具分析性或独立性的职能部门，例如研究部门。

3）不要只关注单一的客户反馈来源。
为客户之声计划提供信息的数据可以（也应该）来自各种来源。这些来源包括客户经理、社区论坛、客户支持单、关系和交易调查（例如 NPS）、销售对话和社交媒体帖子。

Airtable 可以帮助您解读来自所有这些来源的信息。

“Airtable 太神奇了，”Jenny Bodenlos 说道，她使用该平台管理营销技术初创公司Blue Ocean的内部和面向客户的项目。“只需一次输入，就可以从各种角度理解和可视化信息。Airtable 最终能够预测客户和产品旅程中所有端到端活动的融合影响。”